Çağrı merkezlerinde verimlilik, müşteri temsilcilerinin doluluk oranı ve servis seviyesi gibi performans göstergeleri arasında çok hassas bir denge söz konusu. Verimliliği ve müşteri temsilcisinin doluluk oranını gereğinden fazla arttırmak servis seviyesini bir anda aşağıya çekebileceği gibi, tam tersi servis seviyesini çok yukarıda tutmak adına gereğinden fazla müşteri temsilcisinin atanması, maliyetleri yukarılara çekecektir. Bu göstergeler, belli dönemlerde farklılık gösterebileceği gibi projelerin niteliğine göre alınan çağrı sayıları ve problemlerin ortalama çözüm sürelerine bağlı olarak gün içinde farklı saatlerde bile farklı yöne doğru eğilim gösterebilmektedir.

İş zekası sektöründe özellikle dashboard uygulamaları gözönüne alındığında yöneticilere sunulan görsel bileşenlerin daha akıllı/yönlendirici olması, bu görsel bileşenlerin analitik yetenekleriyle de ilgili olmaktadır. Call Center sektörü açısından buna verilebilecek en güzel örneklerden birisi Erlang fonksiyonu sonucunda yapılan analizler olabilir. Trafik yoğunluğuna bağlı olarak istenilen servis seviyesine optimum kaç müşteri temsilcisiyle ulaşılması gerektiğinin görsel ve etkileşimli bir ortmada simulasyona tabi tutularak karar verilmesi, iş zekası perspektifinden bir dashboard ortamında sunulan analytic’lerin kapasitesi ve kullanımıyla direkt olarak ilişkilendirilebilir.

İş zekası persfektifinden bir yöneticinin herhangi bir sorunla karşılaşıldığında eldeki verileri kullanarak sorunun nedenlerini araştırma süreci analiz olarak nitelendirilebilir.Örneğin tüm kurum bazında neden servis seviyesinini düştüğünü araştıran bir yöneticinin aslında problemin belli bir projede, belli bir ya da bir kaç takımdaki hangi kişilerden kaynaklandığı, bunların belki de yeterli eğitimleri almadıkları için problemin oluştuğunu tespit etmesi, az önce belirtilen performans takibi yaklaşımıyla eldeki verilerin analiz edilmesiyle mümkün olmaktadır. Ancak bu aşamada analiz kavramından daha öte “business analytics” teriminden de bahsetmek yerinde olacaktır. Business Analytics, kurumsal performansı takip etmek, öngörü kazanmak ve planlama yapmak amacıyla eldeki verileri bir takım istatistiki metodlarla birlikte kullanılarak yapılan tüm inceleme, keşif ve araştırmalarla ilgili uygulama, teknoloji, yaklaşım ve yeteneklerin tümü olarak düşünülebilir.

Bu hassas dengenin sağlanabilmesi için servis seviyesinin hesaplanabilmesi adına toplam çağrı sayısı, cevaplanan ve kaçan çağrılar, çağrı karşılama oranı, müşteri temsilcisinin çağrıyı karşılama süresi, problemi çözme süresi, atıl kalan zaman gibi performans göstergelerinin proje, takım ve müşteri temsilcisi bazında sürekli izlenmesi gerekmekte. İstenilen Servis seviyesine ulaşılabilmesi adına yöneticiler gün içinde herhangi bir T anında aksiyon alarak daha fazla müşteri temsilcisine devreye sokmak gibi kararları verebilmek zorunda kalabilmektedir. Tüm bunlar özellikle çağrı merkezlerinde diğer bir çok kurumdan farklı olarak Real-Time Performans Takibi konusunu ön plana çıkarmakta. Tabii yoğun bir bilgi kümesinin real-time olarak verimli bir şekilde takip edilmesi konusu beraberinde bu izlemenin Dashboard/Yönetim Kokpiti ortamlarında yapılmasını getirmektedir. Yöneticilerin yoğun bir ortamda hızlı ve doğru karar alabilmesi ham verinin otomatik olarak işlenerek dashboard gibi ortamlarda görsel, etkileşimli ve proaktif olarak kendilerine sunulmasıyla mümkün olabilmektedir.